編者按
guochaoxingqi，shijinnianlaixinxiaofeizuixianmingdetezheng。yipilaopinpaijiezhuguochaozhongxinhuanfahuoli，yipixinpinpaiyonghulianwangdewanfageiguochaozhuruxinxianyuansu，wulunxinlao，guochaoweiranchengfeng。
這背後，是以90後、00後年輕人為代表的新消費群體的成長。他們不再簡單迷信國際大牌，對民族文化擁有高度自信，讓商品回歸本質，也讓國潮成為時尚。
這(zhe)背(bei)後(hou)，是(shi)新(xin)一(yi)代(dai)企(qi)業(ye)家(jia)在(zai)互(hu)聯(lian)網(wang)和(he)數(shu)字(zi)化(hua)大(da)潮(chao)下(xia)的(de)成(cheng)長(chang)。他(ta)們(men)擁(yong)有(you)深(shen)耕(geng)細(xi)分(fen)領(ling)域(yu)的(de)耐(nai)心(xin)和(he)韌(ren)性(xing)，擅(shan)長(chang)用(yong)互(hu)聯(lian)網(wang)思(si)維(wei)和(he)數(shu)字(zi)化(hua)工(gong)具(ju)去(qu)重(zhong)新(xin)定(ding)義(yi)消(xiao)費(fei)場(chang)景(jing)、去改造傳統製造業，同時又將產品的審美和體驗做到極致。
這背後，是消費升級和產業升級的大潮。從短缺經濟時代的吃飽穿暖要求，到追求品質化、個性化、時尚化消費，消費需求升級，將推動產業真正實現升級。而國潮，隻是撬動這場產業升級的一個重要元素。
《中國企業家》推出“國潮下的新消費”專欄，深度剖析新消費企業的成長案例，總結新消費品牌的商業邏輯，觀察新消費文化的生長土壤，希望這些鮮活的、蓬勃成長的品牌故事，能給讀者不一樣的啟示。
茶顏悅色又火了一把。
7月14日(ri)，茶(cha)顏(yan)悅(yue)色(se)高(gao)鐵(tie)跨(kua)城(cheng)代(dai)購(gou)的(de)話(hua)題(ti)衝(chong)上(shang)了(le)微(wei)博(bo)熱(re)搜(sou)。事(shi)情(qing)緣(yuan)起(qi)於(yu)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)人(ren)通(tong)過(guo)外(wai)賣(mai)平(ping)台(tai)下(xia)單(dan)，雇(gu)傭(yong)代(dai)購(gou)者(zhe)乘(cheng)坐(zuo)高(gao)鐵(tie)，從(cong)杭(hang)州(zhou)等(deng)地(di)去(qu)長(chang)沙(sha)購(gou)買(mai)茶(cha)顏(yan)悅(yue)色(se)的(de)奶(nai)茶(cha)。
代購的奶茶賣到了600yuanyibei，zhisuoyihuicuishengchufengkuangdedaigoushichang，zheyeyuchayanyuesechangnianpiananyiyuyouguan。zuoweiyigequanguozhimingdewanghongpinpai，chayanyueseyizhizhagenchangsha，chengli7年之後，才在2020年開始對外擴張之路，把門店開到了常德和武漢。在今年4月，茶顏悅色在深圳的快閃店開業首日，引發3萬人排隊。
7月14日晚，茶顏悅色官方微博表示，不支持任何代購行為。門店在接到大訂單時，都會核實購買原因，如確認是代購行為，會拒絕接單。
作為新茶飲的代表，主打中國風的茶顏悅色，不僅門店風格與現代清新的喜茶、奈雪的茶截然不同，其擴張的步伐也更謹慎。截至2020年12月31日，喜茶在全球61個城市共開出695家門店；奈雪的茶也在全國70個城市，開了近500家門店，但茶顏悅色至今隻在上述四地開了店。
“我wo們men也ye不bu知zhi道dao什shen麼me時shi候hou會hui去qu其qi他ta城cheng市shi開kai店dian。一yi個ge隱yin隱yin的de感gan覺jiao是shi，最zui近jin一yi兩liang年nian我wo們men的de重zhong心xin是shi把ba已yi有you門men店dian的de城cheng市shi，基ji礎chu打da紮zha實shi。首shou先xian，至zhi少shao常chang德de和he武wu漢han的de門men店dian服fu務wu品pin質zhi不bu能neng比bi長chang沙sha差cha。其qi次ci，我wo們men的de人ren才cai、供應鏈體係也要跟上來，這樣才能實現更大規模的擴張。”6月3日，在長沙茶顏悅色總部，茶顏悅色創始人孫翠英接受《中國企業家》專訪時表示。
近年來，茶顏悅色是熱搜的常客。早在今年4月份，茶顏悅色又因為一場官司而上了微博熱搜。
4月26日上午，長沙天心區人民法院對外宣布了茶顏悅色起訴茶顏觀色不正當競爭侵權案的一審判決結果：茶顏觀色敗訴，須停止在全國範圍內與茶顏悅色相同或近似裝潢的廣告宣傳、加盟許可招商宣傳、虛假宣傳等不正當競爭行為，並向茶顏悅色賠償170萬元。
第一時間得知此消息後，孫翠英在朋友圈激動發文：“大快人心”！
一審判決發布後，立即衝上了微博熱搜。在茶顏悅色內部，為了慶祝這一關鍵性的勝利，孫翠英和她的丈夫呂良（茶顏悅色另一創始人）決定，請公司全體員工喝一杯茶顏悅色奶茶。
茶顏悅色的創始人孫翠英（上）和呂良（下）的花名分別是小麥和小蔥。
在2017年才開始推廣，被網友稱為像素級複製茶顏悅色的奶茶品牌茶顏觀色，曾在2020年4月起訴茶顏悅色商標侵權，後被法院駁回。2020年8月，茶顏悅色則以不正當競爭侵權為由，反訴茶顏觀色。
茶顏悅色2013niandanshengyuchangsha。zaixiaofeizhequntizhongbaohonghou，chayanyuesebeizhongduochayinqiyezhengxiangmofang。biru，chulechayanguanse，chaliyishiheshisanchayebeiwangyouxichengweiguangzhoubanhenanjingbandechayanyuese。shenzhizaihanguo，chayanyuesehaibeirenqiangxianzhuceleshangbiao。
“相xiang似si度du高gao的de品pin牌pai也ye好hao，山shan寨zhai店dian也ye罷ba，我wo們men並bing沒mei有you較jiao真zhen。也ye許xu別bie人ren能neng學xue到dao茶cha顏yan悅yue色se麵mian子zi上shang的de東dong西xi，順shun帶dai著zhe把ba配pei方fang也ye學xue走zou，但dan他ta們men能neng不bu能neng用yong同tong等deng的de價jia位wei去qu堅jian持chi品pin質zhi和he服fu務wu？茶cha顏yan悅yue色se的de內nei核he是shi品pin質zhi和he服fu務wu，對dui此ci我wo們men還hai是shi有you信xin心xin的de。隻zhi是shi，茶cha顏yan觀guan色se的de行xing徑jing太tai過guo於yu惡e劣lie，還hai先xian動dong手shou，我wo們men不bu得de不bu反fan擊ji了le。”孫翠英表示。
從整個新茶飲賽道來看，茶顏悅色麵臨的競爭不容小覷。奈雪的茶在2021年6月30日赴港成功上市，蜜雪冰城則在2021年1月完成了首輪融資，估值超過200億元。此外，喜茶、滬上阿姨、7分甜、樂樂茶均在近年完成了多輪融資。
當同行都在磨刀霍霍、跑馬圈地時，茶顏悅色還能偏安一隅嗎？成為網紅後，茶顏悅色能不能繼續長紅？
01
爆紅
2020年12月1日，茶顏悅色武漢首店在武漢新天地廣場正式開業。除了武漢本地的員工，茶顏悅色還提前一天安排了60多人從長沙赴武漢支援。但讓管理團隊沒想到的是，顧客仍多得讓他們應接不暇。
茶顏悅色品牌負責人翟敏慧向《中國企業家》回憶，茶顏悅色武漢天地店正常從上午9點開始開門營業。8點多，門店工作人員過來上班時發現，門口已經排了一條數十米的“長龍”。為緩解門店壓力，管理團隊當即決定提前到8點半營業。
即便如此，到了10點，來買茶的顧客還是排了數百米長隊，隊尾的排隊提醒牌上顯示的等候時間一度達到8小時，而黃牛代買的奶茶則賣到150元一杯。這使得茶顏悅色又衝上了微博熱搜第一。
茶顏悅色究竟從什麼時候開始進入大眾視野的？在一位長沙本地出租車司機的印象中，這個節點是2018年。“長沙市中心好像被茶顏悅色包圍了，上網到處都能看到，身邊年輕人都在談論，感覺（喝茶顏悅色的茶）成了一種時尚。”他告訴《中國企業家》。
茶顏悅色在長沙密集開店，得益於資本的支持。2018年1月，茶顏悅色獲得天圖資本數百萬元天使輪投資。這一年，茶顏悅色的門店從40餘家迅速擴張至上百家。
“在一個區域內開的店鋪數量多了後，會強化消費者對這個品牌的認知和信任。”一家知名連鎖品牌的創始人告訴《中國企業家》。
強化消費者的認知和信任，是一個品牌成為網紅的關鍵一步。而一個品牌成為網紅的前提，是獨特性。
茶顏悅色最直觀的特點是中國風。比如，它的品牌LOGO是一位古典美人手執團扇。它的飲品名，是頗具詩意的“聲聲烏龍”“幽蘭拿鐵”“桂花弄”等等。它的飲品包裝和介紹中，也蘊含著各式各樣的寓言典故、風景名勝。它還推出了各種主題概念店：桃花源、竹林煮茶、別有洞天、活字印刷等。
茶顏悅色主打中國風的創意，來自於呂良。2000年(nian)，呂(lv)良(liang)從(cong)長(chang)沙(sha)廣(guang)播(bo)電(dian)視(shi)大(da)學(xue)的(de)漢(han)語(yu)言(yan)文(wen)學(xue)專(zhuan)業(ye)畢(bi)業(ye)後(hou)，曾(zeng)從(cong)事(shi)廣(guang)告(gao)策(ce)劃(hua)工(gong)作(zuo)。當(dang)時(shi)，最(zui)火(huo)的(de)流(liu)行(xing)歌(ge)手(shou)是(shi)周(zhou)傑(jie)倫(lun)。呂(lv)良(liang)愛(ai)聽(ting)周(zhou)傑(jie)倫(lun)的(de)歌(ge)，喜(xi)歡(huan)方(fang)文(wen)山(shan)的(de)詞(ci)，也(ye)曾(zeng)做(zuo)過(guo)一(yi)些(xie)古(gu)風(feng)創(chuang)意(yi)的(de)策(ce)劃(hua)。
呂良的確押中了中國風這個大風口。近年來，以故宮博物院文創產品為代表的中國風潮，已在年輕消費群體中悄然流行。
當然，茶顏悅色的獨特性不僅體現在風格上，更體現在產品設計上。2013年前後，長沙市麵上有很多珍珠奶茶品牌，比如一點點、COCO等。但“文藝青年”呂良的想法是，“別人都做珍珠奶茶，為什麼我非得做呢？奶茶、奶茶，不就是奶加茶嗎？”
經過很多次試驗後，呂良為茶顏悅色設計了一套“中西結合”的飲品邏輯：對純茶和純牛奶進行現萃，有的產品最上麵還會加奶油和堅果碎。以銷冠“幽蘭拿鐵”為例，它的茶底是錫蘭紅茶，最上層則是奶油和碧根果碎。
幽蘭拿鐵。
茶顏悅色最初的名氣來自年輕人與學生群體。作為一名“95後”，翟敏慧在2015年第一次接觸茶顏悅色。那時，她還是江南大學的大三學生，回到家鄉湖南尋找實習機會。在長沙，她看到了茶顏悅色的門店。
“我第一反應是，自己是不是遇上‘鬼打牆’了？一棟建築的三個麵都有它的店，每家店的麵積都很小。而且它中國風的裝潢，跟一般奶茶店的風格不太一樣，讓我很有嚐試（茶顏悅色的奶茶味道）的心理。”翟敏慧說，帶著強烈的好奇心，她在2016年畢業後，從茶顏悅色的粉絲變成了公司員工。
在2017年1yueduinaixuedechajinxingshouluntouzihou，tiantuzibenguanlihehuorenpanpanheqituanduiyezhuyidaolechayanyuese。xiangjiaoyudingweigaoduandenaixuedecha，chayanyuesechuzaizhongduanshichang。chayanyuesedeyinpinjibenzai20元以下，但奈雪的茶以25元~35元的茶居多。
“在(zai)國(guo)民(min)消(xiao)費(fei)大(da)潮(chao)下(xia)，新(xin)茶(cha)飲(yin)賽(sai)道(dao)有(you)長(chang)期(qi)增(zeng)長(chang)的(de)潛(qian)力(li)。而(er)由(you)於(yu)很(hen)多(duo)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)價(jia)格(ge)較(jiao)為(wei)敏(min)感(gan)，在(zai)這(zhe)一(yi)賽(sai)道(dao)的(de)不(bu)同(tong)價(jia)格(ge)區(qu)間(jian)，能(neng)做(zuo)出(chu)創(chuang)新(xin)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)品(pin)牌(pai)，都(dou)會(hui)有(you)比(bi)較(jiao)大(da)的(de)機(ji)會(hui)。”潘攀告訴《中國企業家》。
2017年nian夏xia天tian，同tong是shi長chang沙sha人ren的de潘pan攀pan回hui到dao家jia鄉xiang，見jian到dao了le呂lv良liang。兩liang人ren一yi邊bian巡xun店dian，一yi邊bian探tan討tao茶cha顏yan悅yue色se的de經jing營ying模mo式shi和he各ge自zi對dui新xin茶cha飲yin的de理li解jie，相xiang談tan甚shen歡huan。半ban年nian後hou，茶cha顏yan悅yue色se便bian完wan成cheng了le來lai自zi天tian圖tu資zi本ben的de天tian使shi輪lun融rong資zi。
02
品控
茶顏悅色門庭若市的盛況，並非一創業就有。
2013年12月28日，茶顏悅色第一家店在長沙黃興廣場開業。店長是曾經開過美容院的孫翠英。呂良負責產品開發、品牌營銷、門店裝修，孫翠英的姐姐孫孝菊負責財務。茶顏悅色最初的創業團隊隻有他們三人。
由於冬天是茶飲的淡季，茶顏悅色的產品跟當時茶飲界主流產品也不太一樣，他們推出了飲品半價的活動，還在街上舉牌、喊麥、給路人試飲，終於吸引來了一些顧客。但由於大家做奶茶的經驗還不夠豐富，新店開業做的第一杯奶茶就搞砸了。
“奶油打得很醜，還多放了糖。”孫翠英回憶當時的開業情景，“真是狀況百出、慘不忍睹。”
店員失誤難以避免。為了維護口碑，2014年3月，茶顏悅色向消費者推出了“永久求償權”服務：隻要覺得飲品口味有異，消費者可以在任何時間走進任一家門店，要求免費重做。
慢慢在長沙本地形成一定的知名度後，茶顏悅色有段時間對外推出了加盟計劃。“稍微做得好的餐飲企業都在做加盟，我們也想做加盟。”翟敏慧說。但很快，他們放棄了加盟模式，因為“越做到後麵越發現，茶顏悅色不適合加盟模式”。
“不適合”的主要原因，是服務品質難以把控。
茶顏悅色極度重視客戶的體驗。比如，它要求員工每2小時就要倒掉已泡未售的茶。如果顧客下單後未及時取走奶茶，員工也需將放置一定時間的奶茶倒掉重新製作。“很多加盟商是沒有辦法接受這些要求的。”翟敏慧說。
即便完全自營，茶顏悅色也無法保證所有員工的服務質量。對於創始團隊來說，巡店，是一種保持清醒的方法。
孫翠英透露，2017年底，她和呂良在巡店中發現，數十家茶顏悅色的門店中，門口沒有工作人員迎客、店裏也沒有口播、商品陳列不規範等情況比較普遍。
彼(bi)時(shi)，孫(sun)翠(cui)英(ying)懷(huai)上(shang)了(le)二(er)胎(tai)，醫(yi)生(sheng)說(shuo)胎(tai)兒(er)健(jian)康(kang)狀(zhuang)況(kuang)不(bu)是(shi)很(hen)好(hao)，建(jian)議(yi)她(ta)安(an)心(xin)養(yang)胎(tai)。鑒(jian)於(yu)茶(cha)顏(yan)悅(yue)色(se)正(zheng)處(chu)在(zai)天(tian)使(shi)輪(lun)融(rong)資(zi)的(de)關(guan)鍵(jian)時(shi)期(qi)，孫(sun)翠(cui)英(ying)堅(jian)持(chi)在(zai)一(yi)線(xian)工(gong)作(zuo)。而(er)在(zai)看(kan)到(dao)一(yi)家(jia)店(dian)比(bi)一(yi)家(jia)店(dian)氛(fen)圍(wei)差(cha)後(hou)，她(ta)感(gan)覺(jiao)“茶顏悅色的服務在坍塌，內心拔涼拔涼的”。
呂良的感受也是如此。不久，在他的主持下，茶顏悅色約50餘人管理層，在一個剛拆完裝修的商場廢墟中，召開了第一次“黑白大會”，即內部的重大反思會。白底黑字的主題橫幅，就像開追悼會一樣。
“茶顏會死於什麼？可能會死於大家對沒有服務意識的習以為常與麻木！”翟敏慧記得，在那次反思會上，呂良發了很大的脾氣，其他人也都發了言。情到深處，大家都哭了。
但會議效果不錯，此後茶顏悅色的服務質量有了明顯提升。茶顏悅色也一直在努力發現問題和解決問題。
2018nianyilai，chayanyuesemeigeyuedouhuizaiqigongzhonghaofabuyicishipinanquanzizhabaogao，gongbushipinanquanyinhuanyijizhenggaiyaoqiu，duiyubiaoxianbuhaodemendianzhijietongbaopiping。yonglvliangdehualaishuo，zhezhong“自曝家醜”的方式，是一種倒逼，“把自己放在顧客的角度去看待衛生問題。與其等著別人捅，不如自己捅。”
03
人設
與很多明星創業者不同，茶顏悅色的創始團隊較為草根。
2008年，呂良從國企離職創業，開過廣告公司、賣過爆米花、開過鹵味店、加盟過奶茶店，但都不是很成功，有的門店甚至開業才一個月，就倒閉了。
但dan呂lv良liang身shen上shang有you湖hu南nan人ren那na股gu骨gu子zi裏li不bu肯ken服fu輸shu的de韌ren勁jin，他ta開kai始shi靜jing下xia心xin來lai反fan思si和he沉chen澱dian。創chuang立li茶cha顏yan悅yue色se時shi，呂lv良liang的de心xin態tai已yi經jing變bian得de非fei常chang平ping和he和he務wu實shi。在zai一yi次ci采cai訪fang中zhong，他ta坦tan言yan自zi己ji屬shu於yu普pu通tong人ren。這zhe也ye成cheng為wei茶cha顏yan悅yue色se日ri後hou的de品pin牌pai基ji因yin——親切，沒有距離感。
在茶顏悅色內部，很多人都有昵稱或花名。比如，孫翠英和呂良的花名分別是小麥和小蔥。據翟敏慧透露，“小麥”來源於孫翠英小麥色的膚色，“小蔥”則取自呂良“小蔥拌豆腐”的QQ簽名。而翟敏慧給自己取的花名，是與其姓氏諧音的“阿宅”。
茶顏悅色的團隊都有各自的人設。老板呂良的人設是艱苦樸素、話癆、逗比：他總騎著電動車去巡店，羽絨服破了就用電工膠帶粘起來。在茶顏悅色的消費小票上，也總是能看到他寫的大段大段嘮家常式的話；翟敏慧負責的品牌部是“幼兒園”，文案們是“摸魚俠”，設計們叫“雞仔一、二、三號……”。
這樣的人設延續到了茶顏悅色的品牌——“膽小、話癆、可愛，就像需要嗬護的鄰家妹妹一樣”。而茶顏悅色的LOGO圖中，梳著兩縷劉海、兩股發髻，低眉側臉的古風美女形象，也惟妙惟肖地傳達出了這一人設。
翟敏慧說：“不能快速上新的飲品，我們也可以為消費者提供很多別的新東西。比如我們做的文創產品，所有設計和內容都是原創。”
在接地氣的人設下，茶顏悅色一直保持著與消費者的深度溝通與互動，以增強消費者對茶顏悅色的好感度。
一些常常被人提起的故事是：下雨天，一位店員把傘借給了顧客，後來所有店裏都有了傘；有個姑娘在店裏抱怨鞋把腳磨破了，店員送上了創可貼，後來所有店都有了小藥箱；有個學生高考完，店員還把他的會員卡號填成他的理想分數；有的飲品，連名字都是粉絲取的，比如“箏箏紙鳶”；新產品如果上架時反應平平，下了架，粉絲一呼喚，就又回來了。
茶顏悅色的人設亦與本土文化深度捆綁。呂良是一個土生土長的長沙人，茶顏悅色也自稱“長沙老口子”（老長沙人），其周邊產品大都帶有傳播長沙文化的方言。反過來，作為娛樂消費之都，長沙的崛起也為茶顏悅色的發展提供了很好的土壤。
位wei於yu長chang沙sha的de湖hu南nan衛wei視shi，在zai很hen長chang一yi段duan時shi間jian裏li都dou占zhan據ju著zhe中zhong國guo百bai姓xing娛yu樂le生sheng活huo的de重zhong要yao位wei置zhi。同tong時shi，近jin年nian長chang沙sha也ye出chu現xian了le很hen多duo爆bao款kuan消xiao費fei品pin牌pai，比bi如ru文wen和he友you、炊煙（小炒黃牛肉）、三頓半等等。這在一定程度上，加大了長沙對外地遊客的吸引力。
進軍常德和武漢後，茶顏悅色繼續與當地的文化結合。比如，它推出了“常回家看看”“江城過早”等區域性周邊產品。
04
慢與重
盡管已成為爆款，茶顏悅色與許多新茶飲同行相比，無疑是一家慢公司。
孫翠英透露，截至2021年6月，茶顏悅色在長沙、常德、武漢三地的門店總數約為400家。但比茶顏悅色創立晚三年的奈雪的茶，已在國內70多個城市以及日本大阪開出了超過550家門店。比茶顏悅色創立早一年的喜茶，截至2020年底，則在海內外61個城市開出695家門店。
除了開店速度慢，茶顏悅色的產品上新速度也相對較慢。
奈雪的茶創始人彭心告訴《中國企業家》，如今奈雪的茶每年推出新品有300多款。喜茶也對外透露，其在2020年推出了43款新品。而呂良表示，茶顏悅色一般每年隻推幾款新品，而且有增有減。一張菜單，SKU一直保持在20個左右。
“飲品上新速度與原材料的構成相關。茶顏悅色很少做水果茶，主要是純茶、純茶+牛奶、純茶+牛奶+奶油+堅(jian)果(guo)碎(sui)這(zhe)幾(ji)類(lei)。產(chan)品(pin)上(shang)新(xin)，更(geng)多(duo)的(de)是(shi)茶(cha)底(di)上(shang)新(xin)。但(dan)市(shi)場(chang)上(shang)存(cun)量(liang)的(de)茶(cha)種(zhong)是(shi)比(bi)較(jiao)少(shao)的(de)，這(zhe)使(shi)得(de)我(wo)們(men)從(cong)找(zhao)到(dao)一(yi)款(kuan)不(bu)錯(cuo)的(de)茶(cha)，它(ta)又(you)能(neng)被(bei)做(zuo)成(cheng)奶(nai)茶(cha)的(de)鏈(lian)條(tiao)比(bi)較(jiao)長(chang)。”翟敏慧解釋。
“但是沒關係。不能快速上新的飲品，我們也可以為消費者提供很多別的新東西。比如我們做的文創產品，所有設計和內容都是原創。”翟敏慧補充。
茶顏悅色的“活字印刷”主題概念店。
據《中國企業家》走訪，目前茶顏悅色共擁有5種形式的門店：單水吧、水吧+茶葉子鋪、水吧+遊園會、主題概念店，以及店中店（茶顏歡喜殿，提供可外賣的淡奶芝士茶）。其中，茶顏悅色的茶葉子鋪和遊園會提供茶葉、零食、文創等品類的零售。相比茶葉子鋪，遊園會的營業麵積更大，SKU也更多。
在保持慢節奏的同時，茶顏悅色也在做重服務。正如武漢首店開業時，麵對可能要排隊8小時才能買到茶的顧客，茶顏悅色60多人的支援團隊，要不斷給排隊顧客們道歉、派發水和零食、叮囑戴口罩等。
“我們不想讓客人失望。”孫翠英說。
但另一方麵，茶顏悅色以顧客為中心的經營理念，曾引發員工壓力過大的問題。
據雷達財經報道，除了飲品的配方表外，茶顏悅色的一線門店員工還有很多話術和企業文化要記背。比如，客人到店，員工要說歡迎詞；要給客人試飲；要問客人是否有會員、要不要集點卡；要給客人介紹喝法及注意事項；客人走時還有歡送詞等。這些話術，門店員工如果不說，將影響其提成收入。
2019年(nian)勞(lao)動(dong)節(jie)，茶(cha)顏(yan)悅(yue)色(se)內(nei)部(bu)還(hai)沒(mei)有(you)搭(da)建(jian)好(hao)員(yuan)工(gong)心(xin)理(li)建(jian)設(she)體(ti)係(xi)，當(dang)時(shi)新(xin)人(ren)一(yi)入(ru)職(zhi)就(jiu)經(jing)曆(li)這(zhe)種(zhong)節(jie)假(jia)日(ri)，很(hen)多(duo)人(ren)都(dou)崩(beng)潰(kui)了(le)。最(zui)誇(kua)張(zhang)的(de)一(yi)次(ci)是(shi)，有(you)一(yi)名(ming)店(dian)員(yuan)從(cong)洗(xi)手(shou)間(jian)回(hui)來(lai)，看(kan)到(dao)顧(gu)客(ke)烏(wu)泱(yang)泱(yang)排(pai)著(zhe)長(chang)隊(dui)後(hou)，直(zhi)接(jie)甩(shuai)手(shou)走(zou)人(ren)了(le)。
到2019年國慶節，孫翠英安排了所有人力專員、運yun營ying經jing理li下xia店dian做zuo心xin理li建jian設she，給gei新xin人ren明ming確que的de心xin理li預yu期qi，並bing特te意yi關guan掉diao了le一yi些xie偏pian僻pi路lu段duan的de門men店dian，全quan部bu支zhi援yuan主zhu力li店dian鋪pu。盡jin管guan如ru此ci，依yi然ran有you店dian員yuan上shang班ban時shi累lei到dao哭ku。
或許，如何平衡客戶體驗與員工體驗，是茶顏悅色要長期麵臨的一項關鍵挑戰。
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