文：徐冉

來源：咖門（ID：KamenClub）

最近，網友們在豆瓣上瘋狂討論滬上阿姨，親切地稱之為“芋泥俠”
，還評論說“上海嬸子（滬上阿姨）巨可愛！”

“上海嬸子我真的會一直支持你！”

滬上阿姨到底做了什麼
，最近狂拉好感？

01

一條分享抖音點讚1.8萬

滬上阿姨最近意外走紅

“上海嬸子（滬上阿姨）真的巨可愛！”

最近，豆瓣奶茶小組很多網友都在誇滬上阿姨貼心。事情是這樣的：

有人在滬上阿姨點了杯厚芋泥波波奶茶，並備注“幫我多放點芋泥吧，非常感謝！”店員不僅滿足了顧客的要求，手寫回複了“OK！”

這麼一個小小的舉動
，讓網友直呼貼心。

帖子下麵

，很多人留言表示自己也收到過類似回複
，還有不少人收到過專門的回複便利貼。分享幾則可愛的對話：

• 顧客：“今天會遇到心軟的芋泥俠嗎？”

• 滬上阿姨：“遇到了打工的芋泥俠。”

• 顧客：“想要一份超級厚厚厚的芋泥可以嗎
  ？”

• 滬上阿姨：“中獎啦！老板心情好，白送一份厚芋泥噢！！”

我去其他社交平台看了看，發現小紅書、抖音也有人分享自己被滬上阿姨回複的經曆
，其中有一條抖音點讚量達到1.8萬。

wangyouxiadanshibeizhushuozijijiazhongmeiyoubingkuai，xiwanghushangeyinengduogeiyifen，jieguomendianzhijienawaimaidaizizhuanglemanmanyidadaibingkuaipeisongdaoxiaofeizhejiazhong
，pinglunquzhihu“滬上阿姨yyds”。

翻了翻各個平台上的消費者反饋，我發現滬上阿姨之外，茶百道、一點點、喜茶等品牌，也有很多服務細節拉好感。

比如
，有消費者在茶百道豆乳玉麒麟，但是奶蓋上卻撒的是可可粉
，溝通之後
，門店立即送出3盒不一樣的小料（芋泥
、奧利奧和豆乳奶蓋）。

“太感動了，下次送錯我也認！”這位顧客在小紅書分享了自己的經曆，有上百位網友點讚。

在豆瓣
、小紅書、B站衝浪一圈，我發現現在年輕人對品牌的好感度、分享欲
，好像發生了變化——單純顏值高、產品好喝已經不夠了，很多“人設式”，甚至反常規的操作，反而很拉好感。

02

扒了上百條帖子

我發現6個年輕人的新需求

1、比起重做，這屆年輕人更在意“處理問題的速度”

“不滿意重做”，已經是很多茶飲店的標配了。

但看了看消費者反饋，我發現這屆年輕人更在意的是“解決問題的速度”。

比如
，豆瓣上
，有網友分享了奈雪的“光速退款”服(fu)務(wu)。奈(nai)雪(xue)在(zai)配(pei)送(song)霸(ba)氣(qi)芝(zhi)士(shi)草(cao)莓(mei)的(de)時(shi)候(hou)
，忘(wang)記(ji)按(an)照(zhao)顧(gu)客(ke)的(de)要(yao)求(qiu)把(ba)芝(zhi)士(shi)蓋(gai)進(jin)行(xing)分(fen)裝(zhuang)。但(dan)顧(gu)客(ke)著(zhe)急(ji)出(chu)門(men)，沒(mei)時(shi)間(jian)等(deng)待(dai)補(bu)送(song)，於(yu)是(shi)奈(nai)雪(xue)門(men)店(dian)很(hen)爽(shuang)快(kuai)地(di)退(tui)款(kuan)了(le)

，從接到反饋到退款，大概隻有十幾秒的時間。

“從打電話到解決問題，全程不到兩分鍾，這個處理速度讓人滿意。”網友在豆瓣這樣說到。

一次，我路過CoCo都可
，進去買了兩杯奶茶

，結果紙袋底部沒粘牢，剛出門兩杯奶茶就摔漏了一杯，店員看到立即上前詢問，並給我重做了兩杯。

店員的態度，和處理意外的速度是出乎意料的
，不得不說，這的確是一種驚喜。

2、2萬+帖子討論“出杯速度”，快就贏了一半

小紅書上，關於“出杯速度”的討論有2萬+篇帖子，做得又快又好就花式誇獎
，做得慢的各有各的槽點。

比如，曾有網友吐槽，一個奶茶店有6位店員，招呼客人、點單、取杯
、打奶蓋、取物料各一個人，最後隻有一位店員在做奶茶。

“太慢了，差評！”“就一個人在做飲品？怒氣值飆升！”分工不合理加上龜速出杯
，引來不少網友的“口誅筆伐”。

在耐心稀缺的時代，速度快就贏在了起跑線上。

3、“不該背的鍋不背”
，這屆網友反而更支持

但是
，服務好並不代表門店就要委屈求全
，什麼鍋都背。

去年，茶飲界有件事討論的非常火熱：

因外賣顛簸，奶茶送到時有些許灑漏，顧客要求重做。在這之前，外賣騎手已經賠付過5元，店員卻還是照單全收
，承諾重做一杯
，同行得知這件事時，情緒頓時沸騰，紛紛感歎服務不好做。

但這次，網友反而沒有站在消費者一邊
，紛紛為店家鳴不平：“惡意投訴要剛到底”，“支持店員”。

評論中，我感受到其實公道自在人心
，門店隻要有理有據，也不會輕易被人誤解。

對這屆年輕人來說，“不該背的鍋不背”，或許能收獲更多的好感，樹立品牌形象。

4

、“順著網線來服務”，主動提供的驚喜感

關於滬上阿姨，豆瓣奶茶小組還有帖子特別火。

消費者在門店點了兩杯飲品，發了個朋友圈小小吐槽了一下：“今天一個齁甜
，一個巨酸。”

萬萬沒想到，滬上阿姨的工作人員“順著網線”zhaodaozheweiguke

，zhudongjieshilejiatangliangduiyinpinkougandeyingxiang
，zaisantichukeyizaizuoyibeisanfentangyangzhiganlu，binggaosugukeyourenhewentidoukeyilianxihushangeyi。

帖子下麵，網友評論“有被這個店家狠狠感動到”，前三條熱門評論有上千個讚。

小紅書上也有人分享自己的一個驚喜感滿滿的經曆：這位網友在買完肯德基之後，去茶百道點單，店員看到肯德基紙袋不好提

，就主動詢問並贈送了包裝袋
，“真的太細心了！”

在服務已經做到極致的今天，仔細觀察並主動提供服務，依然能給顧客帶來驚喜感。

5、送玫瑰花求原諒？贈品又發揮作用了

前一段時間，一位顧客為了湊單額外點了一份芋泥，出現一些問題，但消費者並未放在心上。

沒兩天，滬上阿姨主動聯係了這位顧客
，送了兩杯芝士葡萄奶蓋和滿滿一大份芋泥，事情還沒結束，隨著兩杯飲品一起被送到家中的還有一小束玫瑰花。

“雖然是道歉，但是有點浪漫呢。”

“嬸子隻要你不出原則性問題，我真的會一直支持你！”

一個小小操作，又幫品牌收獲了一個鐵杆粉絲。

6
、親自教消費者薅自己家羊毛

喜茶曾執著地教消費者
，如何13元get 21元黑糖波波牛乳茶；古茗也曾致力於教網友在家做奶茶，各個品牌的加持下
，一邊種草打卡一邊捂緊錢包，一度成為奶茶女孩的樂趣。

喜茶的“在家做喜茶”合集
，播放量達到了438萬，時不時就有人去店裏“薅羊毛”。

放下身段，看似放棄了幾個訂單，但拉了一大波消費者的品牌忠誠感。

03

結語

“芋泥俠服務”、“順著網線去道歉”、“送玫瑰花求原諒”……

滬上阿姨負責人告訴我，他們也收到了很多來自消費者的正向反饋，很多網友把店員們比作“小料俠”
，這也提升了員工的價值感。

品牌好感度都是一點一滴中積累得來的
，這是消費者認識品牌最直接的渠道，也是產品
、營銷之外的競爭力。