要求“去啵啵”

店員執著給我加一顆

• 我：您好，要一杯西瓜啵啵，不要啵啵（非抬杠
  ，單純口渴想喝西瓜飲品）
• 店員：不好意思，啵啵無法去掉
  ，這樣不符合門店對我們的要求。
• 我：又不是去掉西瓜，我可以接受不滿杯。
• 店員：我們不允許，請您理解（難為臉）。

理討：非要加一顆啵啵

店員為什麼要這麼“倔強”？

 

“反正不是為了維護內心某些奇怪的秩序”
，一位不願意透露姓名的一線員工告訴我。

 

而采訪了多位一線員工以及品牌運營相關人員後
，我找到了問題的關鍵：

 

首先，是這屆店員真的被“個性化服務”傷到了。

 

我了解到，不少顧客在提出要求時

，也並不確定這樣做產品好不好喝
，倘若門店勸阻不成
，按照顧客要求做後
，時不時還會收到“產品不好喝”的差評。

 

這種情況，門店員工往往很委屈
，“我明明有勸你不要這樣做，你偏要這樣做後還給我們差評”。

 

這也就是為什麼顧客提出需求時
，或多或少會被店員拒絕。並且拒絕總體來說也是見效的。“絕大多數顧客會選擇其他產品或者聽從建議。”有員工透露道。

 

其次，也與品牌的“出品要求”有關。

 

有的品牌，會嚴格規定出品不能更改產品配料
，特別是大的連鎖品牌，有嚴格的SOP，這也是行業走向成熟的一個重要標誌。

 

新茶飲走向標準化的過程中
，對幾百家乃至數千家門店的連鎖品牌來說
，真正壁壘在於QSC達標、服務流程標準化
、出品標準穩定等等。

 

這考驗的是門店精細運營的能力

，而體現在產品上

，“門店出品環節”就是重要的衡量因素。

 

具體落實到門店執行層麵，則是通過督導巡店
、門店監控的形式進行監督，甚至對於不符合出品標準的情況，往往還帶有一定的處罰機製。

 

“有些門店還有視頻監控
，這種情況也可能是店員擔心受罰。”有業內人士表示。

 

因此麵對堅持絕不退讓的顧客，不想被處罰，又不想得罪顧客的員工們
，就開始尋求“變通”。

 

換句話說，一顆啵啵
、一個冰塊，是不想違背公司規定、又不想違背顧客要求的員工，找到的一個“平衡點”（打工人，懂的都懂）。

 

但是新茶飲始終是做人的生意
，我們始終要思考，在門店標準化和滿足顧客個性化需求之間，如何找一個更好的平衡方式。

 

顧客的“私人化需求”總會存在，當下茶飲品牌該如何看待？

03

客製化需求，到底該如何滿足？

  

事實上，內卷的新茶飲，客製化需求從未消失
，隻是換個形式存在了。

 

比如隨著小程序點單的普及，品牌提供少冰、少少冰、去冰，7分糖
、5分糖、3分糖、0卡糖等選擇，都是客製化的體現。

 

我還了解到，在推出一款新品時
，部分品牌往往會提供一個“配方修改公式”
，並且前期培訓到位。

 

舉個簡單的例子，你點一杯大滿貫奶茶，其中包括紅豆、啵啵、芋圓等小料，當你選擇去掉不同小料時
，門店端可能會通過增加另外1種/多種小料來補足甜感，做到風味平衡。

 

也就是說，顧客眼裏的“去個小料”
，可能背後都是一次次配方的“簡單調整”。

 

品牌要做的，就是盡可能通過“客製化”的有限選擇
，滿足絕大多數顧客的需求。

 

采訪了多位品牌運營，以下幾條建議供參考：

 

1、站在顧客視角
，推薦“替代產品”

 

比如有的顧客想要一杯包含5種小料飲品，要求去掉其中兩種小料，這個時候
，員工可以建議顧客點門店另一款隻有兩種小料

，口味接近的產品。

 

店員還可以憑借“價格更劃算”等話術，不僅保障了出品需求，也有利於拉近與顧客之間的距離。

 

2
、要求去小料，一定要做好“不滿杯提醒”

 

針對沒有替代選擇的飲品，如果顧客強烈要求“去小料”


，店員也一定要對顧客進行“不滿杯提醒”
，避免顧客發現不滿杯
，產生誤會。

 

3、給予員工一定的“靈活處理權”

 

在客製化這件事上，最為難的角色往往是一線店員。一麵是公司的硬性規定，另一麵是絕不退讓的消費者。

 

這才會出現顧客與員工在線battle的情節

，既激化了矛盾
，後麵排隊的顧客也忍不了。

 

一個有效建議是，在出品符合食安標準的前提下，給予員工一定的靈活處理權。

 

正如一個老板所說的，本身門店就有“一杯求償權”，顧客的客製化最壞結果，也就是再做一杯，這對門店來說是可以承受的。