文：謝中秀 馬舒葉

來源：燃次元（ID:chaintruth）

雙11進行到一半，年輕人已經意興闌珊。“今年雙11
，我就31號晚上在直播間將看好的麵膜、貓砂買了，之後就再也沒打開過淘寶。”一位90後用戶表示。

但銀發一族卻買得正酣。“今年雙11，我比女兒買的東西都多。”75歲的張阿姨向燃次元說道。自從五年前，張阿姨在女兒的朋友圈裏得知了雙11，在女兒手把手地教學下，張阿姨如今已經成為了小區的網購達人。

而且與直播電商火熱的大趨勢一致，銀發一族網購的“戰場”也延伸到了直播間。

今年雙11

，張阿姨早早便做好攻略
，從10月24日的預售到11月11日的現貨，李佳琦的直播間她要全程蹲點搶貨。

“雙11直播間真的優惠力度太大了。”在張阿姨的筆記本上，工整記錄了李佳琦直播間裏恒溫花灑、洗碗機、空氣炸鍋的直播時間
，“一款雙開門冰箱隻賣1899元，甚至比去年雙11還低了200元。”

除了張阿姨
，雙11蹲守直播間的還有今年已經60歲的元雲
，隻不過元雲的“主戰場”在某短視頻平台。

雙11期間
，10月26日，平時晚上10點就睡覺的元雲
，先是在某直播間蹲到淩晨0點，搶到了僅有1000單的999元超低價冰櫃，下單成功後，元雲忍不住截圖發到家族群裏小小炫耀了一把。

隨後來不及休息，元雲就趕緊奔到下一個直播間，守到淩晨1點
，秒殺到了1300多元的煤氣灶。

銀發一族成為不可忽視的消費力量。根據第七次全國人口普查數據結果
，截至2021年底
，我國60歲及以上人口為2.67億人，占總人口比為18.7%。

不斷加深的老齡化程度
，也意味著巨大的銀發經濟市場。全國老齡工作委員會發布的《中國老齡產業發展報告》估算，到2050年中國老齡人口的消費潛力將增長到約106萬億元。

阿裏方麵提供給燃次元的數據也指出，2020年雙11期間，阿裏曾發布《老年人數字生活報告》，其中顯示，銀發用戶的線上消費金額三年複合增長率已達20.9%，老年消費者正以勢不可擋的強勁增速，躍升為僅次於“Z世代”的消費新勢力。

隻是對於銀發一族來說
，要想在“年輕的”網購平台上實現絲滑購物，仍有許多難點。

“最大的問題就是和客服溝通不便。”yuanyungaosuranciyuan
，richangbuxiguandazi，caozheyikoulaojiafangyandeta，budebubenzhuodiyongshouxiedazi，huozheyuyinhekefugoutong，danshouxiedazirongyichucuo，bushaokefuyegenbentingbudongfangyan，naochulebushaowulong。

此外，“好買，不好退”也是問題。95後的佳佳表示
，“他們不知道哪裏可以操作退貨。”即使不合適也隻能留下

，“默默吃了啞巴虧”，最後佳佳的爺爺奶奶隻能放棄在淘寶買衣服
，選擇回到了商場。

對此，燃次元也注意到

，多個網購平台進行了適老化改造。比如在雙11開始前夕
，淘寶天貓宣布升級長輩版，為長輩用戶配備專屬人工客服，可提供幫助用戶維權
、代客退款等服務。此外，這兩年京東
、拚多多、蘇寧易購等平台也在APP上提供了字體更大、界麵更簡潔

、操作更便利的長輩模式。

不過，這些適老化改造似乎仍有局限性。“淘寶有老年版嗎
？我不知道。”元雲表示。而且銀發一族對老年版APP認可度也不高，“老年版APP很容易被推廣告，還不如用普通版。”

“對dui於yu平ping台tai而er言yan


，適shi老lao化hua不bu應ying隻zhi是shi字zi體ti放fang大da，聲sheng音yin方fang法fa，而er應ying該gai基ji於yu注zhu冊ce和he交jiao易yi流liu程cheng簡jian易yi化hua
，如ru何he進jin一yi步bu減jian少shao繁fan瑣suo步bu驟zhou，是shi平ping台tai方fang接jie下xia來lai應ying該gai思si考kao的de問wen題ti。”易觀分析品牌零售行業高級谘詢顧問陳濤向燃次元表示。

老年人玩得熱火朝天

迷上網購的銀發一族越來越多。

前年雙11，女兒“強行”給家裏下單了一台自動洗衣機，這讓不信任網購商品質量的元雲生了氣，與女兒大吵一架。

可真當洗衣機送到麵前時，卻秒變“真香現場”。“同品牌的洗衣機
，雙11下單比線下門店直接買便宜1000多元。”此外線下門店要自己雇人上門安裝，而線上下單後就有師傅免費上門安裝
，這次體驗讓元雲打開了網購的新世界大門。

今年雙11，年(nian)輕(qing)人(ren)或(huo)許(xu)興(xing)致(zhi)寥(liao)寥(liao)。比(bi)如(ru)燃(ran)次(ci)元(yuan)身(shen)邊(bian)多(duo)位(wei)朋(peng)友(you)就(jiu)表(biao)示(shi)，沒(mei)有(you)太(tai)大(da)的(de)購(gou)物(wu)熱(re)情(qing)，僅(jin)僅(jin)把(ba)需(xu)要(yao)的(de)東(dong)西(xi)下(xia)單(dan)了(le)，便(bian)再(zai)沒(mei)關(guan)注(zhu)，同(tong)時(shi)花(hua)費(fei)的(de)金(jin)額(e)多(duo)在(zai)1000元左右。

但老年人對雙11的熱情卻高漲。網購已經五年的張阿姨
，把雙11什麼值得買算得門清
，“雙11適合囤家居用品，例如紙巾、洗衣液。”不僅價格比在線下商超裏直接購買便宜不少
，還可以送貨上門
，省錢又省力。

今年雙11，張阿姨的購物重點放到了家電家裝。因為今年在社交平台看各類房屋改造的視頻後，張阿姨也被“種草”，萌生了“翻新”老房子的想法，並準備了5萬元的預算在雙11進行采購。

注重養生的王競今年雙11有個大任務，就是為自己一家人
，還有鄰居買鈣片。為此，他專門研究了許久保健品牌的直播間福利
，除了通用的300-50元折扣券，不少品牌都推出了充500贈50元，充1000贈100元的活動，加入會員後，還可以搶滿999元減100元的店鋪優惠券。

會計退休的王競算了一筆賬，如果和鄰居幾家一起多用新淘寶賬戶注冊品牌會員
，就可以領取更多雙11疊加券
，再加上轉發分享店鋪鏈接就可以得到的下單滿減券，層層折扣下來
，某品牌的液體鈣片單套（400粒）價格最低能壓到135元左右，比線下店160-180元均價一套便宜不少。

直播間也成為銀發一族搶好貨的重要陣地。“在直播間搶過9.9元10個的針織杯墊，39元清倉的蕾絲窗簾。”張阿姨自豪道
，“商場裏不僅沒有直播間那麼多花色可選，價格也要貴一倍以上。”

接(jie)納(na)網(wang)購(gou)之(zhi)後(hou)
，元(yuan)雲(yun)也(ye)迷(mi)上(shang)了(le)刷(shua)短(duan)視(shi)頻(pin)平(ping)台(tai)，並(bing)在(zai)刷(shua)短(duan)視(shi)頻(pin)之(zhi)餘(yu)
，會(hui)去(qu)直(zhi)播(bo)間(jian)下(xia)單(dan)一(yi)些(xie)吃(chi)的(de)用(yong)的(de)，雖(sui)然(ran)每(mei)件(jian)單(dan)價(jia)不(bu)過(guo)幾(ji)十(shi)元(yuan)，但(dan)加(jia)起(qi)來(lai)卻(que)是(shi)一(yi)筆(bi)不(bu)小(xiao)的(de)數(shu)目(mu)，“去年大概每個月至少要在網上買500-600元的東西。”元雲表示。

今年雙11，從10月23日開始
，不少直播間已經開始為家電品牌造勢，相比起“佛係購物”，早早宣布今年不參與雙11的女兒
，元雲早早就興奮了起來，最終瞄準兩個直播間秒殺活動
，做好了熬夜搶貨的準備。

對於張阿姨來說，直播間裏主播對每個產品都會仔細講解，搭配試用體驗，讓張阿姨有一種“看得見”的踏實感，退休後有了大把休息時間的她，也喜歡看看直播打發時間。

王競則表示，選擇蹲守直播間下單的原因，則是因為直播間往往購物滿一定額度會現場抽紅包，還會抽送榨汁杯、肩頸按摩儀等等，最終，僅10月31日一天，王競一個人就在直播間下單了5000元左右的保健品。

02

網購平台遍布老年人

銀發一族
、銀發經濟成為近幾年市場的關注重點之一。

《第49次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示
，截至2021年12月，我國60歲及以上網民規模達1.19億
，60歲及以上人口互聯網普及率達43.2%，同時60歲及以上網民使用手機上網的比例達99.5%，與網民整體的使用比例基本持平。

在上網時長方麵，《QuestMobile2022銀發經濟洞察報告》指出，2022年8月
，銀發用戶月活躍用戶規模達2.97億，同比增長12.5%
，月人均使用時長121.6小時
，同比增長8.6%，增速明顯高於全網平均水平。

燃次元也曾在《互聯網到處是老年人》《中老年人“攻占”小紅書》等多篇文章中
，提到老年人在互聯網上的活躍。

在活躍的老年互聯網用戶背後，其消費實力更被各平台關注。同據《QuestMobile2022銀發經濟洞察報告》，截止2022年8月，銀發人群線上消費能力1000元以上和中高消費意願活躍用戶規模分別為1.98億、2.05億
，同比增長10.6%、10.2%。

2022年10月，京東消費及產業發展研究院繼續發布了《2022“銀發族”消費趨勢報告》，並肯定了“銀發族”的市場增長，根據報告，2022年平台上“銀發族”的成交單量是2018年的3倍，購物用戶數是2018年的1.8倍，人均成交單量也提升至2018年的1.7倍。

“我爺爺今年快80歲sui了le。大da概gai五wu年nian前qian
，我wo們men給gei他ta買mai了le新xin的de智zhi能neng手shou機ji，也ye是shi那na時shi候hou，他ta迷mi上shang了le網wang購gou，並bing且qie一yi直zhi使shi用yong至zhi今jin。我wo媽ma媽ma，原yuan本ben是shi非fei常chang鄙bi視shi網wang購gou的de，按an她ta的de說shuo法fa是shi‘享受購物現場感的都市女性’，但現在也愛上了在直播間買農產品。”90後吱吱說道。

“現在我家的網購現狀可以描述為，30歲的（我）在‘躺平’
，50歲的（我爸和我媽）在剁手，80歲的（我爺爺）在收藏（買文玩）。”吱吱說道，“我們家有個群，我爸秀閑魚淘來的的好物
，我媽發拚多多、淘寶，就我隻一個勁兒發表情包。”

變化的不僅僅是老年人網購的數量
，老年人的網購行為也在變化。相較於以前的購物場域以拚多多為主
，現在銀發一族的購物場域已經多個平台“全麵開花”，在直播間也玩得熱鬧。而且相較於以往“叫子女幫忙網購”，現在越來越多老年人也親自享受網購的樂趣。

在購物品類上，老年人的購物車不隻有更符合“老年人”標簽的服飾、保健品、農產品
，他們的購物車也保羅萬象。

10月24日的2022天貓雙11quanqiukuanghuanjixinwenfabuhuishang，elibabaguoneishuzishangyebankuaitaobaotianmaochanyefazhanheyunyingzhongxinzongcaichuixuejiupilu
，yinfarenqundegouwucheyijingcongyuanlaideriyongbaihuodepinleizouxiangdaoleshouji、文玩
、收藏、滋補、智能產品等更多的改善類的品類。

“今年618，運動戶外銀發族購買UV（獨立訪客）占比創下新高，也是運動戶外行業增速最快的人群。”阿(e)裏(li)方(fang)麵(mian)告(gao)訴(su)燃(ran)次(ci)元(yuan)，比(bi)如(ru)露(lu)營(ying)品(pin)牌(pai)探(tan)險(xian)者(zhe)就(jiu)表(biao)示(shi)，去(qu)年(nian)秋(qiu)冬(dong)露(lu)營(ying)剛(gang)爆(bao)發(fa)的(de)時(shi)候(hou)，年(nian)輕(qing)人(ren)湧(yong)入(ru)明(ming)顯(xian)，今(jin)年(nian)春(chun)夏(xia)從(cong)人(ren)群(qun)數(shu)據(ju)中(zhong)明(ming)顯(xian)感(gan)受(shou)到(dao)家(jia)庭(ting)露(lu)營(ying)的(de)體(ti)量(liang)在(zai)增(zeng)長(chang)。

03

下單不易
，維權更不易

伴隨著銀發經濟的增長，老年人上網購物，一些問題也暴露出來。

近日，中消協發布了三季度受理投訴情況分析，表示現在有不少無良商家利用互聯網短視頻廣告、網頁插入廣告兜售“三無產品”、或者直播間“套路”老年消費者
，而老年人受騙後自身權益往往難以獲得保護。

2021年，根據華商報的老年人網購調查數據，在1671個受訪者中

，84%的老人會進行網購
，但其中39%的老人網購時有過受騙經曆。發現受騙後選擇“吃虧”的占比22%。

識字不多、打字不利索
，日常習慣用方言溝通
，也讓老年人在網購平台購物時
，問題不斷。

上述阿裏發布《老年人數字生活報告》就曾指出
，老年人在線上購物遇到問題選擇放棄的比例高達50%

，放棄的主要原因是認為網購流程過於複雜或操作便利性不足。

在售前
，了解商品信息
，與客服溝通便是一大難題。佳佳就表示
，這兩年爺爺奶奶迷上了網購，但識字較少的他們看不懂商品詳情頁，也不懂購買前去哪裏看評論區

，“看圖購物”，以至於時常遇到“要買10斤蘋果卻下單成了9.9元1斤的嚐鮮款”，或者遇到“顏色不符，貨不對版”。

更大的問題則在售後方麵，“不知道哪裏可以操作退貨”的老年人比比皆是。吱吱就向燃次元表示，“這些年爺爺網購，買了各種奇奇怪怪的東西，比如雜牌的按摩器
、加熱毯，還有奇形怪狀的所謂古董玩物、裝飾品
，都是大塑料。還有傳說中的質量奇差的蛇皮大衣。”

“我(wo)爺(ye)爺(ye)自(zi)己(ji)並(bing)不(bu)會(hui)退(tui)這(zhe)些(xie)東(dong)西(xi)。後(hou)來(lai)是(shi)因(yin)為(wei)爺(ye)爺(ye)住(zhu)那(na)裏(li)不(bu)太(tai)方(fang)便(bian)送(song)上(shang)門(men)，家(jia)裏(li)就(jiu)建(jian)議(yi)送(song)到(dao)我(wo)媽(ma)單(dan)位(wei)，我(wo)媽(ma)再(zai)給(gei)他(ta)帶(dai)過(guo)去(qu)。收(shou)多(duo)了(le)爺(ye)爺(ye)的(de)快(kuai)遞(di)
，我(wo)媽(ma)就(jiu)好(hao)奇(qi)怎(zen)麼(me)這(zhe)麼(me)多(duo)，然(ran)後(hou)打(da)開(kai)看(kan)了(le)一(yi)下(xia)，一(yi)看(kan)嚇(xia)一(yi)跳(tiao)
，最(zui)後(hou)就(jiu)偷(tou)偷(tou)給(gei)我(wo)爺(ye)爺(ye)退(tui)了(le)一(yi)些(xie)
，並(bing)且(qie)製(zhi)止(zhi)他(ta)再(zai)瘋(feng)狂(kuang)網(wang)購(gou)了(le)。”吱吱表示。

“我媽直播間買東西也踩過坑。”吱吱繼續說道，“比如之前買過一些質量不太好的海鮮，還有標價2000元但實際隻值幾百元的衣服。”

這兩年
，為了適老，各平台也進行了一定的改造。2020年12月25日
，工信部宣布自2021年1月起
，在全國範圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，並印發了《互聯網應用適老化和無障礙改造專項行動方案》。

根據方案，到2021年底首批115個網站和43個APP的要完成適老化及無障礙改造。於是
，在2021年下半年
，抖音
、微信
、微博
、美團、淘寶等平台均上線了關懷模式、長輩版或大字簡潔版等適老模式。

2022年4月
，工信部也曾披露，與老年人生活密切相關的首批325家網站和APP完成適老化改造。

但暢通老年人網購環境，並非放大字體、上線長輩模式即可。要解決此類問題任重而道遠。陳濤向燃次元表示，防治老年人網購受騙
，不隻是平台方的責任
，還應從全社會多維度地投入資源。

陳(chen)濤(tao)指(zhi)出(chu)，不(bu)少(shao)詐(zha)騙(pian)活(huo)動(dong)的(de)目(mu)標(biao)群(qun)體(ti)不(bu)止(zhi)是(shi)老(lao)年(nian)群(qun)體(ti)
，隻(zhi)是(shi)老(lao)年(nian)人(ren)信(xin)息(xi)獲(huo)取(qu)渠(qu)道(dao)有(you)限(xian)，更(geng)容(rong)易(yi)上(shang)當(dang)。因(yin)此(ci)，平(ping)台(tai)不(bu)應(ying)隻(zhi)對(dui)老(lao)年(nian)人(ren)采(cai)取(qu)防(fang)治(zhi)措(cuo)施(shi)，而(er)應(ying)從(cong)更(geng)大(da)的(de)視(shi)角(jiao)出(chu)發(fa)。

“比如整理出直播的關鍵詞名單、商品名單等進行屏蔽，並在多發於老年人身上的保健品欺詐
、養老欺詐等有所側重，這樣整體防治的效果會更好。”陳濤補充道。

雙11仍未結束，張阿姨也在為後續的家裝、家電
、現貨購買準備著。隻是要讓銀發一族買得開心，售後也順暢簡易，平台還需多下功夫。

參考資料：

《銀發群體帶動移動大盤增長，流量場景化模式崛起
，大屏生態成熱點》，來源QuestMobile。