文：孫穎瑩

來源：最話 FunTalk（ID：iFuntalker）

據了解，海底撈已於不久前成立了社區營運中心。以外賣、外帶業務為核心，通過社群運營
、O2O實現線上線下流量整合與轉化，並持續推出有別於堂食體驗的新產品、新套餐。

按照海底撈社區營運總經理張贏的表述
，海底撈會把服務半徑擴大，而外賣是非常好的途徑。

眾所周知，海底撈其實一直有外賣。但2017~2021年間

，其外賣業務的收入占比一直保持在1.7%~2.5%之間。可作對比的是，作為規模比海底撈小很多的餐飲企業，2020年，太興集團的外賣相關業務的收益占比超過了33%。

作為中國最具服務口碑，且最“容易”排隊的餐廳
，海底撈一度專注於門店規模
，並努力通過提高翻台率來提升門店的效率。

然而
，在今年嚴峻而廣泛的疫情之下
，幾乎所有餐飲企業都受到了影響，尤其是以堂食為主的餐飲企業。

在北京恢複堂食的一周內
，《最話》問了好幾家餐飲企業的服務員，有的表示歇業時期沒有任何工資，有的表示，大家輪流做外賣，輪休那天也是零工資。

站(zhan)在(zai)餐(can)飲(yin)店(dian)老(lao)板(ban)的(de)角(jiao)度(du)上(shang)，如(ru)此(ci)減(jian)薪(xin)也(ye)屬(shu)無(wu)奈(nai)之(zhi)舉(ju)，否(fou)則(ze)可(ke)能(neng)連(lian)疫(yi)情(qing)都(dou)熬(ao)不(bu)過(guo)去(qu)。但(dan)像(xiang)海(hai)底(di)撈(lao)這(zhe)樣(yang)的(de)頭(tou)部(bu)企(qi)業(ye)
，是(shi)不(bu)可(ke)能(neng)這(zhe)樣(yang)做(zuo)的(de)，它(ta)得(de)創(chuang)新(xin)，找(zhao)新(xin)的(de)出(chu)路(lu)。

“疫情對於我們而言也是一種考驗，倒逼我們進行創新不斷適應市場需求
，同時發揮自身職能承擔起更多社會責任。”海底撈COO李瑜表示。

於是，3月中旬起，海底撈上海三德廣場店經理樊鵬組建了一支“後勤保障組”，從最初給門店員工送餐，到服務門店周邊誌願者
、保安群體，再到滿足小區外賣訂單，樊鵬帶領這7人小分隊在火鍋生意之外
，開辟了盒飯、冒菜業務，將海底撈的邊界不斷延伸。而在海底撈鄭州建業凱旋廣場店，也開始賣起了早餐。

截至5月5日，海底撈上海已有70%的餐廳恢複線上營業，上海各區均有涉及。據此前媒體報道，彼時，多店出現了爆單情況，外送菜單甚至可以達到堂食80%的水平。

整個5月份，全國海底撈門店提供的外賣餐飲服務，累計創收近2億元
，可作比對的數字是，2021年全年，海底撈的外賣業務收入約為7億元。

大da概gai是shi因yin為wei這zhe段duan時shi間jian的de實shi踐jian
，讓rang海hai底di撈lao發fa現xian，在zai餐can飲yin行xing業ye裏li

，線xian上shang線xian下xia雙shuang主zhu場chang的de時shi代dai已yi經jing來lai臨lin，是shi時shi候hou從cong戰zhan略lve高gao度du重zhong新xin決jue斷duan送song外wai賣mai這zhe件jian事shi
，並bing且qie這zhe對dui海hai底di撈lao來lai說shuo其qi實shi也ye沒mei那na麼me難nan。

01

 曾經總在外賣的門口徘徊

因為有“強大的外賣”，疫情期間美國的餐飲是萎縮了35%，中國的餐飲隻萎縮了16%。

dancongyixieyitangshiweizhudezhengcanpinpaidebiaoxianlaikan，zhizhijinnian，tamencaizhenzhengjiangzhejianshitigaoleyigezhanlveji。zhexienian，shaoshuchuantongqiyezongzaiwaimaidemenkoupaihuai，qiyuanyinwuwaihuyixialiangzhong：品類和模式。

首先，沒有人可以否認，火鍋堂食更方便。對於大部分人來說，點一次嗨撈送都是非常鄭重的事情。他需要從眾多SKUlixuandaozijixihuandecai，pushangzengsongdezhuobu，zaibaluzigeizhengshang。danzuidadegongchengliangqishishizuihou，chulihuoguotang。youqishiniuyoutangdi
，tahenrongyijiekuai
，keqianwanbiezhijiedaojinxiashuidao。

於是，在海底撈的戰略裏
，盡管一直重視外賣，但這塊業務仍然隻是堂食業務的補充。

suoyi，dangyaozhendaozhenqiangdeshadaowaimaishichang，haidilaojiubixudianfuhaidilao。taxuyaofengfuyixiegengshihewaimaichangjingdepinlei，liruwaimaizhulirenqunzuigaopinxiaofeidecaidan，bifangshuomaocai
、酸suan菜cai魚yu還hai有you小xiao龍long蝦xia以yi及ji明ming星xing甜tian點dian。據ju說shuo，海hai底di撈lao已yi經jing有you了le南nan瓜gua蛋dan撻ta還hai有you桃tao桃tao茉mo莉li，新xin出chu的de雙shuang椰ye既ji可ke以yi吃chi椰ye肉rou也ye可ke以yi吃chi冰bing淇qi淋lin，會hui成cheng為wei重zhong點dianSKU。當然
，還有奶茶，疫情期間，海底撈的奶茶外賣生意非常好。

第二
，海底撈的模式是長期獨立運營，並且很早就開始搭建私域流量池。目前海底撈已有1億會員
，堪比一個腰部APP。但同樣因為獨立運營，讓吃海底撈變成了一個獨立決策事件，它有自己的APP，自己的排隊係統，也有自己的外賣支持係統。

如果要大力發展外賣業務，海底撈就必須借助外部的力量，包括公域的流量，合作方的數字化能力，以及第三方運力。據張贏介紹，海底撈已和美團達成戰略合作
，希望可以在用戶心智中打出 “海底撈的商品
、食材是新鮮放心的，海底撈的外賣服務一定是快速準確的”。

buguo，dangxia

，meiyourenheyijiaqiyebuxiangjiyongbaogongyu

，youjianshesiyu

，dankeguaneryan，duiyusiyutixiyijingfeichangchengshudeqiyelaishuo
，zhejianshidenanduzaiyu，需要讓私域與公域之間能夠暢通。

比(bi)方(fang)說(shuo)
，星(xing)巴(ba)克(ke)，它(ta)原(yuan)本(ben)就(jiu)有(you)積(ji)分(fen)係(xi)統(tong)和(he)會(hui)員(yuan)體(ti)係(xi)，無(wu)論(lun)會(hui)員(yuan)在(zai)哪(na)個(ge)平(ping)台(tai)上(shang)點(dian)星(xing)巴(ba)克(ke)，都(dou)希(xi)望(wang)可(ke)以(yi)積(ji)分(fen)
，或(huo)者(zhe)享(xiang)受(shou)優(you)惠(hui)。所(suo)以(yi)
，星(xing)巴(ba)克(ke)官(guan)方(fang)上(shang)美(mei)團(tuan)的(de)前(qian)提(ti)是(shi)，將(jiang)星(xing)會(hui)員(yuan)權(quan)益(yi)積(ji)分(fen)與(yu)線(xian)下(xia)以(yi)及(ji)全(quan)網(wang)數(shu)據(ju)打(da)通(tong)，讓(rang)會(hui)員(yuan)不(bu)用(yong)擔(dan)心(xin)在(zai)外(wai)賣(mai)渠(qu)道(dao)重(zhong)新(xin)積(ji)分(fen)問(wen)題(ti)。   

同樣，為了保證服務的均好性
，外賣平台還需要專門為星巴克提供客製化點單方案，比方說客人可以自有選擇糖漿、濃縮份數等
，也可以選擇豆子的風味。

同樣，海底撈也有黑海、金海、銀海、紅海會員，在解決上述問題之前
，它不會貿然將外賣業務做大。

據《最話》lejie
，chulebangzhupinpaidatongxianshangyuxianxiadehuiyuantixiwai
，jiexialai，waimaipingtaihaihuigenjuyonghuxiaofeixiguan，weipinpaitigongshuzihuaxuanpinjianyi，biruyoudeyonghujingchangyirenshi
，youdeyonghuxihuanchixiaoye，genjuzhegekeyigeiyonghutigongdingzhihuafuwu。

02

  一個商業閉環

據了解，除了外賣，到家業務也是海底撈接下來的發展重點。但對於海底撈這種企業來說
，到家業務比較難解決的是即時達的運力問題。這個問題同樣也是外賣業務的瓶頸。以今年5月為例

，海底撈的外賣單量為60萬單
，任何一個餐飲企業都很難維持對應規模的運力團隊。

當下，海底撈從獨立走向了開放，盡管之前其與美團也有“淵源”，但隨著外賣和到家業務的提級，這種合作走向深入。

在張贏看來
，大的餐飲集團加上外賣的運力，再加上流量，不管是私域還是公域的，這就是一個商業閉環。

顯然
，這個商業閉環要跑的更快，就需要每個節點能夠高效耦合。具體到流量和運力服務這兩塊
，據美團高級副總裁、到家事業群總裁王莆中介紹，美團已將全國2800多個縣市進行網格化處理，按照140萬個地標進行聚類，最終形成了全國1.5萬個“服務區”。每個“服務區”都擁有本地化運營團隊，以及智能化需求洞察、全方位經營賦能、全天候履約保障的能力。商戶可借助“服務區”的能力，提升餐飲經營效率。

然(ran)而(er)

，這(zhe)種(zhong)耦(ou)合(he)，不(bu)僅(jin)僅(jin)在(zai)流(liu)量(liang)和(he)運(yun)力(li)層(ceng)麵(mian)。美(mei)團(tuan)對(dui)於(yu)連(lian)鎖(suo)餐(can)企(qi)的(de)價(jia)值(zhi)

，除(chu)了(le)提(ti)供(gong)一(yi)個(ge)全(quan)國(guo)化(hua)的(de)網(wang)絡(luo)，還(hai)有(you)基(ji)於(yu)對(dui)線(xian)上(shang)消(xiao)費(fei)習(xi)慣(guan)的(de)一(yi)係(xi)列(lie)服(fu)務(wu)，如(ru)數(shu)字(zi)化(hua)選(xuan)品(pin)、線上用戶運營等。

餐飲和外賣都走到了下半場，與外界對外賣平台化、流量化的單麵理解不同，美團與商戶之間的互動，正變得更加專業入微
，它正最大程度的在餐企數字化轉型中，扮演著一個專業化賦能者的角色。

可見在這個商業閉環式上，商家與美團之間是一種共生共榮，能力互補的關係。今年4月，美團推出了麵向全體商戶的“繁盛計劃”，包括商戶溝通

、商戶發展、商戶服務、商戶共建四大機製。“希望可以通過繁盛計劃
，與廣大商戶緊密在一起，建設共生共榮的外賣餐飲生態”，王莆中說。

另外


，基於商業閉環還有很多東西可以玩，很多場景可以突破。

張贏坦言
，在合作過程中
，向美團學習了很多，比如如何保證點餐體驗

，又保證配送體驗

，“要準時、不遺漏、不變形，還要有禮儀”。

更差異化的能力來自於用戶消費習慣的積累和應用。盡(jin)管(guan)美(mei)團(tuan)和(he)海(hai)底(di)撈(lao)都(dou)是(shi)全(quan)國(guo)化(hua)品(pin)牌(pai)
，但(dan)是(shi)海(hai)底(di)撈(lao)一(yi)直(zhi)追(zhui)求(qiu)的(de)都(dou)是(shi)均(jun)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)體(ti)驗(yan)，而(er)美(mei)團(tuan)則(ze)不(bu)同(tong)，針(zhen)對(dui)北(bei)上(shang)廣(guang)，還(hai)是(shi)三(san)四(si)線(xian)

，它(ta)的(de)用(yong)戶(hu)分(fen)析(xi)和(he)品(pin)類(lei)建(jian)議(yi)都(dou)是(shi)不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)。

03

 99元三份的小龍蝦

對於企業的發展而言

，最好就是與時代的脈搏共振。

在2020年開始的疫情裏，有一度專注於堂食的品牌曾經陷入資金鏈斷裂的危機當中，標準化能力的建設，以及精簡SKU帶來的效率提升


，也未能抵擋一道堂食禁令。所幸那時，一些企業及時轉型線上

，借助外賣穿越了低穀。

時至今日，疫情已經到了第三個年頭，有些趨勢已經不言自明，例如線上線下一體化的雙主場。

2021年，美團外賣首次對外提出了“30/50法則”。“30/50法則”是指正餐和快餐商戶的外賣和堂食比例。在“雙主場”時代，商家在保證堂食供給的同時
，正餐餐廳外賣占比達30%

，快餐餐廳外賣占比達50%，能夠最大化提升人效和坪效，達到線上線下運營的平衡。

美團外賣學院院長白秀峰介紹，“30/50法則”是在通過大量商家調研
、平台數據研究、模型測算，反複驗證之後總結出的規律。

另一個顯著趨勢是社會餐飲與家庭餐飲的變化。王莆中曾經提出了一個“人頓”的(de)概(gai)念(nian)，作(zuo)為(wei)衡(heng)量(liang)社(she)會(hui)餐(can)飲(yin)發(fa)展(zhan)規(gui)模(mo)的(de)新(xin)指(zhi)標(biao)。這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)複(fu)合(he)量(liang)詞(ci)，用(yong)於(yu)衡(heng)量(liang)用(yong)戶(hu)在(zai)周(zhou)期(qi)內(nei)用(yong)餐(can)行(xing)為(wei)的(de)總(zong)次(ci)數(shu)。比(bi)如(ru)我(wo)們(men)常(chang)說(shuo)的(de)一(yi)個(ge)人(ren)一(yi)日(ri)三(san)餐(can)，就(jiu)對(dui)應(ying)著(zhe)3人頓。從吃的大盤來看，對應城鎮人口的總人頓數超過25億。

隨(sui)著(zhe)外(wai)賣(mai)消(xiao)費(fei)習(xi)慣(guan)的(de)不(bu)斷(duan)普(pu)及(ji)，大(da)家(jia)更(geng)願(yuan)意(yi)把(ba)吃(chi)飯(fan)的(de)需(xu)求(qiu)交(jiao)給(gei)社(she)會(hui)餐(can)飲(yin)來(lai)完(wan)成(cheng)，而(er)社(she)會(hui)餐(can)飲(yin)，就(jiu)是(shi)由(you)餐(can)飲(yin)業(ye)提(ti)供(gong)服(fu)務(wu)的(de)就(jiu)餐(can)形(xing)式(shi)。如(ru)今(jin)，由(you)於(yu)餐(can)飲(yin)消(xiao)費(fei)的(de)便(bian)利(li)性(xing)
，用(yong)戶(hu)有(you)了(le)更(geng)多(duo)選(xuan)擇(ze)，考(kao)慮(lv)夜(ye)宵(xiao)和(he)下(xia)午(wu)茶(cha)，每(mei)人(ren)每(mei)天(tian)的(de)人(ren)頓(dun)數(shu)可(ke)以(yi)從(cong)三(san)頓(dun)增(zeng)長(chang)到(dao)五(wu)頓(dun)。

王莆中認為
，隨著城鎮社會餐飲“人頓”數的不斷提升，社會餐飲規模未來30年內將有可能超過家庭餐飲。

以上都是好消息。但誰能抓住雙主場的流量密碼，這是擺在傳統餐企麵前的一個問題。

所以海底撈要做的就是盡量重構線上火鍋產品組合、豐富自己的線上品類
，優化點餐界麵，保障履約速度，複刻線下良好的用餐體驗，以此抓住線上線下的每一次機會。

這個夏天，我們在海底撈在美團的店鋪上，看到了一些跟火鍋無關的東西。比如48.1元的椒麻魚單人套餐，26塊的冒菜，甚至還有99元三份的小龍蝦。

據說今年夏天海底撈的小龍蝦賣得特別好
，說明時代真的不同了吧。